________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

女房客酒店房间门口遇袭 携程是否要承担责任
来源:一财网 
文章附图

 

北京望京798如家和颐酒店发生的女房客在房间门口遭遇袭击一事,警方还在调查中。这件事虽没有造成实际的严重损害后果,但却引起了广泛的关注,其中反映出的一些问题,也值得在冷静之后再次进行理性反思。

  

首先第一个问题是,O2O(线上到线下)电商平台是否要对商家在服务过程中发生的瑕疵乃至违法行为承担责任?又该承担什么责任?

  

这是在事件发生后网络发酵的当天某女记者采访时抛出的问题,在当时情况尚不明了的情况下,明显可以看出,该记者作为女性、对于女房客在携程这样的大型O2O平台预订了住宿服务、发生如此恶劣的事情后,平台居然没有任何反应,有些愤怒。按照普通人的逻辑,很简单,既然你在我预订的服务中获得了商业利益,那你就应该在我出现问题时承担责任。

  

从商业层面来说,如果住宿服务确实是从携程平台预订,携程在接到投诉后,当然应该启动客户服务、及时响应客户的需求,协助维护客户的权益。但从法律角度来说,目前还并没有明文规范,那么携程或者类似的O2O平台企业在类似情况下遭遇指责,却是“躺着中枪”。

  

根据消费者权益保护法的规定,对于有形商品的电子商务平台来说,目前司法实践已经比较明确,需要对平台从事经营的企业的信息承担审核商家身份信息责任,如果发生问题,应向消费者提供商家信息;具体商品的问题,则根据谁销售谁负责的原则,由销售商负责。除非明知商家有违法行为而不及时采取措施,否则平台一般不需对销售行为带来的问题承担什么责任。

  

对于O2O电商平台来说,由于是连接线上预订、购买服务的消费者和线下提供服务的商家,O2O电商平台是不是也按照上述法律规定只承担信息责任呢?目前专家们也存在争议。我个人的观点是,O2O平台肯定需要对平台上的商家有信息审核责任,这与货物电商平台是一样的。

  

以本案为例,就是携程这样的OTA(在线旅游服务)平台,首先需要查验和颐酒店的营业执照、治安特种许可证件等合法经营所必需的证照;其次如果有投诉、举报或政府信息公开等途径,明确某酒店存在不安全因素,则携程这样的O2O平台还应对其进行下架或者取其他举措,以确保消费者的安全。至于酒店一般经营中出现的服务质量等问题,则应该还是谁销售谁负责。

  

那么,O2O电商平台是不是承担了商家信息核验责任就够了呢?消费者往往会说我预订是基于对你大平台的信任,何况你收了钱就有利益,权利义务一致是法律基本原则,因此只承担信息核验责任我们消费者不能答应;而对平台来说,则非常担心如果超出了信息审核还要承担责任,那么数目巨大的商家中总会有瑕疵甚至有商家可能有故意的严重违法行为发生,并且平台与商家也不是合营关系,如果都承担责任,是不是太重?

  

眼下正在进行的电商立法,就面临着这样的利益平衡难题。笔者的观点是,需要确立O2O电商平台的合理注意义务,不能说凡是商家有瑕疵都要平台担责,也不能说平台你只收钱、出事了事不关己。当然,这个合理谨慎的责任界定在哪里合适?这还需要研究,需要各方探讨。

  

第二个值得反思的问题,就是经营者落实安全保障义务的水平,看来还有待提高。不知道有多少读者知道,目前法律是明文规定经营者对消费者有安全保障义务的。

  

这个制度的确立,是十几年前上海某宾馆杀人案用血的教训换来的。当时也是一个年轻女性入住后,酒店在安全方面存在漏洞,嫌疑人杀害女房客后逃逸。这个案件经上海两级法院审判,成为确立了经营者安全保障义务的经典判例,经营者的安全保障义务先后写进了最高法院人身权司法解释、侵权责任法、消费者权益保护法等,成为今天惠及每个公民的法律武器。

  

让人遗憾的是,中国酒店业虽然从那个案件后安全保障水平有了很大提升,但本次案件的发生,说明我们的企业对安全保障法律义务的落实仍需提高。笔者感到遗憾的是,如果当年法院判决酒店的赔偿不是区区8万元,而是800万元,让酒店业知道一旦出事赔不起,所有安全保障的软件、硬件投入都是有价值的,那么中国酒店业的安全保障义务落实水平是否会比今天好得多?虽然这次没有恶性后果发生,但希望涉事的如家酒店集团能举一反三,从专业的角度,深入反思改进。

  

对于O2O电商平台来说,与货物电商不同的是,不同的服务可能对于资质审核有不同的要求,比如本文是以在线旅游为例,分别谈了OTA平台和酒店作为商家的责任,但如果对于餐饮业来说,比如刚刚在“3·15”上被曝光的饿了么,又会有不同的情况出现。眼下正在进行的电商立法,是不是能够统一一个电商平台的权利义务尺度?这个问题还需进一步研究,可能难度较大。但对于企业来说,都必须在尊重本行业的专业性的同时,更加尊重法律在本企业每一个部门和员工行为规范中的落实。(编辑:小易)

友荐云推荐